Les services client de certaines marques n’ont pas bonne presse, c’est même un euphémisme : les consommateurs s’en plaignent fréquemment et à raison sur la toile, or ils ne sont pas forcément conscients de toutes les obligations qui incombent à ces sociétés. Nous vous les énumérons et vous livrons des pistes à exploiter si vous ne parvenez pas à les joindre.

Les fonctions d’un service client

Avant toute chose, il est bon de rappeler les missions poursuivies par un service client, également appelé le service après-vente (SAV). Tout d’abord, ses conseillers peuvent vous expliquer de quelle façon utiliser un produit, si la notice qui l’accompagne ne vous est d’aucune aide. Le SAV est ensuite utile lorsque vous avez besoin d’adresser une réclamation, par exemple dans le cas d’un produit défaillant ou de l’absence d’un accessoire. Le bien considéré peut être envoyé au service client qui procédera à sa réparation ou à son remplacement, selon son intégrité et les garanties prévues par le contrat d’achat. Par ailleurs, vous pouvez aussi échanger avec l’un de ses téléconseillers dans le but d’exprimer votre opinion quant à votre dernière commande.

Des obligations qui protègent les intérêts du consommateur

La loi a choisi de protéger le consommateur en spécifiant les modalités de mise en oeuvre de la garantie légale de conformité, précisément mentionnées dans les articles L217-1 et suivants du Code de la consommation. L’appareil, l’équipement ou autre type de produit que vous avez acquis n’est pas conforme à l’usage attendu et à la description du vendeur ? Vous bénéficiez d’un délai de 2 ans à compter de l’achat pour obtenir sa réparation ou son remplacement. Bien entendu, le vendeur doit faire preuve de réactivité, la loi exige qu’il concrétise cette opération dans un délai de 1 mois à compter de la réclamation.

sav client téléphone

Vous avez aussi l’opportunité de vous faire rembourser si le vendeur ne peut remplacer ou réparer le produit. Attention à bien vous référer aux Conditions Générales de Ventes (CGV) qui stipulent les modalités des garanties commerciales. Par ailleurs, l’article 1103 du Code civil oblige le SAV à respecter ses obligations contractuelles.

Les contacts téléphoniques

C’est l’un des principaux écueils auxquels sont confrontés de nombreux consommateurs. Tout d’abord, beaucoup rapportent n’avoir connaissance que du numéro surtaxé d’un service client. En général, une boîte vocale ou un numéro obsolète… Pire, certains ne parviennent même pas à mettre la main dessus ! Le site 118500.fr et ses équipes sont en mesure de les aider en répertoriant sur une plateforme les centres d’appels des marques. Ses téléconseillers joignables n’importe quand sont d’une part susceptibles de vous livrer les coordonnées du SAV que vous convoitez, d’autre part de vous faire gagner un temps considérable en vous mettant directement en relation avec le service concerné.

L’indispensable numéro gratuit

Les outils de messagerie en ligne se révèlent être particulièrement utiles quand il s’agit de faire une réclamation ou d’interroger un SAV. Cela étant, tous les consommateurs n’ont pas forcément accès à ces services. De plus, ils sont parfois à l’origine de réponses générées de manière automatique et ne permettent pas d’échanger avec un véritable téléconseiller. Ainsi, le téléphone demeure le moyen le plus pratique quand on désire obtenir une solution à son problème. Malheureusement, les sociétés ne se plient pas toujours à la réglementation en vigueur.

Sachez que vous, au même titre que les autres clients, devez pouvoir vous entretenir gratuitement au téléphone avec le service client d’une marque. Rien ne l’empêche d’ouvrir une ligne surtaxée en parallèle comme le font beaucoup de géants du e-commerce, mais chaque société doit respecter cette obligation de numéro gratuit, qu’il s’agisse d’un numéro vert, d’un numéro cristal ou d’un autre numéro.

Des tarifs plafonnés

Les plus naïfs peuvent croire que les marques incriminées font juste preuve de maladresse et ne mettent pas – involontairement – leur numéro gratuit suffisamment en avant, il n’en est rien ! Le volume considérable d’appels que certains subissent chaque semaine ne les incite absolument pas à donner un maximum de visibilité à leur ligne téléphonique gratuite. Dans un peu plus d’un an, les services publics auront quant à eux l’obligation d’interagir avec les usagers via une ligne dont le coût de chaque appel n’est pas facturé. Cette disposition a été votée par les députés le 25 janvier 2018.

Les sociétés qui contreviennent à ces règles sont bien entendu susceptibles d’être sanctionnées, de plus en plus font d’ailleurs l’objet de contrôles. Pour limiter les abus et ne pas décourager les consommateurs à solliciter les services après-vente, d’autres mesures ont été prises : le tarif ne peut excéder 0,80€/mn pour les numéros facturés à la minute et le prix facturé ne peut dépasser le montant de 24 €. Quant aux coups de fil facturés à l’appel et non à la minute, leur plafond tarifaire est fixé à 3 €. Enfin, pour les numéros surtaxés à plus de 0,20€/mn, l’appel est limité à 30 minutes.

Un accès facilité aux publics handicapés

S’ajoute à cela une autre loi visant plus particulièrement les hommes et femmes vocalement et/ou auditivement handicapées. Les sociétés dotées d’un service client et dont le chiffre d’affaires dépasse 250 millions d’euros ont l’obligation d’instaurer des accès spécifiques pour les personnes malentendantes, sources ou aphasiques. Cela se traduit notamment par la possibilité pour ces publics de transformer les flux vocaux en fonction des diverses méthodes de communication auxquelles ils ont recours (accessibilité en langue des signes etc…). La réglementation indique que le service doit être opérationnel à minima du lundi au vendredi de 8h30 à 19h.

colis sav en carton

Le dernier recours

Si vous ne réussissez pas à joindre le service client après plusieurs tentatives, vous n’avez guère d’autres choix que d’adresser un courrier manuscrit. Pour démontrer que la garantie est applicable, faites parvenir le courrier au maximum dans les 2 ans à compter de l’achat. Ne prenez pas de risques et envoyez ce courrier par lettre recommandée avec accusé de réception. Si vous récupérez un produit réparé incorrectement ou en mauvais état, vous pouvez solliciter une indemnisation au titre de la responsabilité contractuelle.